刘刚刚的个人博客

项目持续交付中如何留下更深刻的印象


一般的软件交付过程短则几个小时,长则数月。这个过程即是一次给客户服务体验的过程,随着敏捷开发的流行,与客户接触的机会越来越多,如何让客户记住你,让你的合作伙伴念念不忘呢?
‘峰终定律’指出,人并不那么的注重过程的,人脑所能记住的只有峰和终时的体验,而在过程中的好不好的体验比重,时间长短,则对记忆几乎没有影响。

峰终即所谓的关键时刻,那么在软件交付过程中如何创造‘关键时刻’呢?

1.发掘可能的关键时刻

关键时刻发掘时需要考虑到:时间、地点、人物、事件、目标。比如:站会、迭代计划会议、成果展示、代码审查。这一切本就是一个个故事,当一切都恰到好处时,会让故事的发生效果更好。

2.设计关键时刻

如敏捷开发中的需求都是从一个个故事的辩论中展开一样,我们需要将故事设计的吸引人,让人们产生连接、共鸣和认同。我们需要考虑:

  1. 对方的文化、企业性质、企业文化
  2. 对方的角色、性别、接受程度、诉求以及兴趣爱好,一定要识别出最关键的人。
  3. 故事的目标和客户的期望,这应该是和项目的目标一致的,但是达成效果应该超过客户的期望,否则很难让人记住。

在对上述信息做好分析后,故事的设计可以参考以下原则:

  1. 制造仪式感。仪式感会让这次的活动与其他的活动不同,过程可能会复杂,但是却会给人深刻的印象,通过指某个时刻约定要发生的事情,比如:每天的成果展示、每个月的互相反馈。仪式感可以培养受众的习惯,人一旦对习惯产生了依赖,行动上便会有记忆性。
  2. 突出重要性。比如:可以事先邀约客户来进行成果展示,可以通过讲故事的方式来做,也可以通过提问的方式来进行。在实践中可以某一次这么做,重点的是制造不同,给客户产生对预想的偏离,更容易让客户记住。
  3. 制造惊喜。在深度了解客户的基础上,可以通过一些计划进行制造,客户越想不到,影响越深。

3.打造专业的合作体验符号

积累故事设计经验,复制到不同的项目中,当越来越多的项目通过这种设计影响到客户时,一家公司的符号才会被体验出来,当这些正面的符号影响到越来越多的客户时,那么这家公司正面的体验服务感觉将被固话,即使出现小的问题,客户也会选择性的遗忘。

想在项目交付的过程中给客户记忆里留一些东西,比如:专业性、态度、能力等,总有些事情是可以做的。多年后,或许客户已经记不清合作的是什么项目,但是带给他们的感觉是会一直存在的。

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